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88052:黔南州“政务110”着力解决群众多样性诉求
 来源:多彩贵州网
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  黔南州委政法委

  ——黔南州“政务110”着力解决群众多样性诉求

  黔南州委、州政府坚持以人民为中心的发展思想,深入推进大数据与社会治理创新的深度融合,于2017年6月成功建成贵州省首家集报警求助、公共服务、惠民帮扶、效能监察、资源配置、信息查询、应急指挥、决策参考等于一体的政务110服务平台,该平台成为解决群众诉求事项的诚信平台、提升群众安全感满意度的互动平台、凝聚社情民意的民生平台及预防打击违法犯罪、化解基层矛盾纠纷、提高干部履职能力的多功能平台。2018年,黔南州政务110平台获全国政法智能化建设优秀创新案例殊荣。

  一、多渠道畅通群众诉求。针对群众诉求涉及部门多,办理耗时长、过程繁琐,时有推诿扯皮、敷衍塞责现象发生的现实情况,黔南州积极创新举措搭建政务110平台,确保群众诉求能够第一时间集中反映到平台上并得到及时处理,最大限度畅通民意诉求表达渠道。一方面,渠道更多元。将综治中心、群众工作中心、矛盾纠纷多元调处中心、法律援助中心、法律服务中心等多中心的业务工作,一并纳入政务110平台业务受理范围。打通与“黔南州政法综治大数据平台”连接渠道,推动群众诉求事项跨区域远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理,实现信息共享、业务协同。将“110”“119”“120”“122”“12345”等政府应急及热线服务电话资源整合联通,拓展了微信、微博、短信、手机APP等多种诉求渠道,推动建设集约、服务集聚、数据集中、管理集成,总体实现了群众报警求助、咨询、服务一号通,办理事项一网查、群众口碑一网评、办理质效一网考,助推各类基础应用平台精准治理、高效服务,切实打通部门间“信息孤岛”,推动各类政府数据与群众诉求数据的深度融合。另一方面,服务更广泛。在受理公安机关报警求助的同时,把传统、分散的各类服务窗口集中在一起、迁移到网上、连接到手机端,涵盖群众对政府各职能部门的所有政务诉求。群众安装手机APP后,即可享受政府56个部门287项订制查询、预约和专业咨询服务,真正让“数据多跑路、群众少跑腿”。目前,全州56个职能部门644个机构8717名工作人员安装了政务110手机客户端,覆盖率占全州各市县全部公职人员(含事业编制)的8%,平台已建立起横向联动政府各职能部门,纵向贯通州、县、乡、村四级的扁平化指挥体系,全天候为人民群众服务。2017年6月运行至今年10月,平台通过多个渠道接收群众反映问题87.05万件,其中诉求类44.81万件占51.48%,非诉求类42.24万件占48.52%;涉及政务类群众诉求5万件,已办结4.6万件办结率92%,群众满意率91.44%。政务110服务平台运行,实现了群众诉求事项跨区域远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理的预期效果,成效显著。

  二、多机制处置群众诉求。针对职能部门因职责受限,以致群众反映的诉求“渠道单、范围窄、时效长、无人管”的现实情况,坚持统筹各类资源,建立健全督办提醒、信息研判、督查考核、责任追究等一系列制度机制,进一步压实了基层的主体责任,有效解决部分职能部门工作敷衍、办事不力、效率低下等问题,确保群众合理诉求得到全面维护,政务110平台运行精准高效。一是快速受理机制。平台推送的指令,明确要求在15分钟之内签收受理,超出30、60分钟内未受理的,将自动推送催办短信至相关部门领导、分管市县领导进行督办提醒,确保第一时间签收、第一时间赶到现场、第一时间开展处置。同时利用天网视频、4G无线图传、执法人员手机端将处置实况实时传送至平台,为值班领导第一时间掌握现场情况,调度事件处理提供支撑。二是主体责任机制。明确各县(市)党委政法委作为政务110服务工作的第一责任人,负责平台前端建设、推进落实等具体工作;县(市)群众工作中心(综治中心)协助配合,负责对平台运行的检查考核、督查通报;县(市)各职能部门充分发挥部门资源优势,负责落实平台推送指令的先期受理,规范处置好群众各类诉求,通过建立对工单指令全时段分层级的督办提醒制度,打破原有的层级管理,确保群众诉求第一时间得到妥善处置。三是监管公开机制。平台每一项指令的派送,均做到全程留痕、轨迹可溯、公开透明,便于监督考核。对非涉密信息,从受理开始即公布到网上,真正实现阳光政务。对不满意的评价可以直接指向到单位、人员,由督察督办部门开展专项督导。今年以来,全州已有180个乡镇或县(市)的部门被所属县(市)分管领导通报批评、集中约谈、责令整改,各县(市)纪委监委对因政务110服务工作推进不力,不作为、慢作为的责令整改12件、问责干部2人、约谈干部9人、进入初核程序3件。

  三、多研判呼应群众诉求。紧紧围绕“一键管到底”这一核心,在强化职能部门规范办理的基础上,进一步加强受理、交办、回复、督办、问责等环节的衔接,方便群众能够随时通过网上(手机)了解处理进度。对平台各类数据进行深度分析、比对、研判,精准掌握群众诉求的时空性、规律性、区域性等特点,基于历史性数据分析推导出群众各类诉求的相关性,并对未来事件进行研判预测,实时汇总分析群众反映的服务群众质量、工作效率、工作作风以及办理中的热点、难点、焦点问题。同时,职能部门对推送的数据进行解析,分析群众各类诉求数据背后的深层次原因、趋势和关联性,提炼总结并应用于指导实践工作。凡是群众反映同一诉求超过10次,系统将该类诉求工单自动推送入大数据系统平台“民生焦点”功能模块,对涉及的相关数据进行结构化处理,并结合分析数据结果给出最优化解决方案。平台建设以来办理的5万件群众诉求工单中,有4.5万件工单在15分钟之内及时签收处置,占比达90%。有4.3万件工单在1小时内及时向群众反馈,占比达86.24%。4.6万件工单在3天之内(72小时)及时办结,占比达92%,剩余事件正在有序办理中。群众有效回访满意率从最初的78%上升到91.44%。平台对群众诉求类工单(含警务类、政务类、咨询类),通过一键转接公安机关、点对点派发政府各职能部门、利用知识库在线解答等方式,第一时间对群众诉求进行分类处置,在规定时限内依法回复处理并跟踪督办,推动了联动共融、多元共治,促使政府、部门、社会组织各归其位、各担其责,真正实现“民有所呼、我有所应”。

作者: 编辑:张驰翔  
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