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88177:都匀市政务110有效解决群众诉求
2017-12-28 16:28 来源:多彩贵州网
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2017改革案例评选

  都匀市委改革办

——都匀市政务110有效解决群众诉求

  今年以来,都匀市创新社会治理方式,从群众关心关切的民生诉求入手,借助互联网技术整合警务110等资源,集中打造政务110服务平台,通过对各类民生诉求“统一受理、统一调度、统一考评”,有效解决了群众“有求难诉、诉而不应、应而不快”等问题。政务110服务平台运行以来,共受理群众各类诉求54441起,其中水电、卫生、环保、城建等非警务类诉求42268起,占受理总量的77.6%。

  一、统一受理群众诉求。利用互联网技术,构建功能强、覆盖面广的政务110服务平台。一是集中受理。充分整合微信、微博、手机APP、视频和语音等资源,群众可通过电话、公众版APP、微信、网站、邮箱等方式反映诉求,把诉求信息集中汇集到平台,实现集中受理。二是精准建档。将涉及供水、供电、就业、就学、就医、社会保障、社会治安、安全生产、环境保护、土地房产、物业管理、移民、交通、旅游、通信、广播电视、城镇规划、物价、工商、质监等与人民群众生产生活密切相关的职能部门工作职责录入平台系统预案库,实现一部门一档案。三是分类派送。政务110服务平台接到各类诉求后,快速对群众投诉的文字、语音、图片、视频等信息数据进行识别,系统自动分析后进行分类派发。属于警务类的,快速接转到公安机关指挥中心及一线民警,进入快速接警处警流程;属于其他职能部门或乡镇的,及时将任务推送给值班人员。

  二、统一调度诉求处置。全市各部门、各乡镇办事处与政务110服务中心联成网络,各单位每日在平台自行录入值班表,确保能及时收到平台工作指令。一是限时催办。政务110服务平台通过手机APP客户端发送指令,并开通短信催办提醒功能,值班人员接到工作指令后,必须立即签收受理,对超出15分钟、30分钟、60分钟内未受理的,平台将通过催办短信分别提醒值班领导、主要领导、分管市领导。二是全程督办。值班人员接到指令并签收受理后,市区15分钟、乡镇30分钟必须赶到现场,并向平台及时反馈处置情况。需多部门联动处置的,由平台指定一个单位作为主责单位,牵头相关部门联动处置。平台对分派的指令实行网上追踪,对相关部门履职情况进行全程监督,确保群众合理诉求都能得到及时有效处置。如,6月21日晚21时,政务110服务平台接到求助,反映“都匀市裤裆街白领杉大厦因自来水管爆裂导致停电”,政务110服务平台及时调度文峰办事处、市供电局、市供排水公司、交警、文峰派出所前往处置,相关单位受理后及时赶到现场,社区民警安抚群众,交警维持交通,供电局提供临时用电,供排水公司紧急抢修,仅用2个小时,供水供电就恢复了正常。三是结果反馈。要求全市各部门、各乡镇对政务110服务平台推送的群众诉求,都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复。对涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题,根据各部门和单位涉及的现行法律法规规定进行原则承诺。凡限期不能办结的及时向政务110服务中心报告,并向群众说明原因,政务110服务中心根据办结情况如实登记。

  三、统一考评诉求办理。建立完善考核评价、问责问效等工作机制,确保各项群众诉求事项落实落细。一是建立群众评价机制。推行办结诉求(非涉密)网上评价,定期抽取平台民意测评数据,对部门在受理、处置、反馈、结案等环节分析汇总,将诉求办结情况通过短信告知群众,公开接受群众监督,群众随时在手机APP上查询诉求办理情况,并作出评价。二是建立目标考核机制。出台政务110服务平台联动方案、政务110社会联动工作考核办法,规定联动部门的工作职责,规范群众报警诉求的受理、分派、流转、追踪、结案工作流程,并对各部门和乡镇进行月考核、季考核、年终考评,市督办督查局定期通报处理和考核情况。三是建立问责问效机制。针对环保、事故等重大事件工作,平台在调度时发现联动单位涉嫌不履职、不作为的情况,将第一时间通报到市纪委、市检察院,由有关部门进行纪律监督和法律监督。对全年月考核排名倒数后三名的部门,第一次给予单位警告、第二次由市监察局对部门主要领导进行约谈、第三次对部门主要领导进行问责处理。

  本文来源于:《贵州改革情况交流》2017年第157期(总第434期)

作者: 编辑:郭邱磊  
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